En dansk familie betalte 15.000 kroner for en uge på et femstjernet all-inclusive-hotel i Alanya, men endte med skimmel på værelset, et badeværelse der lugtede af urin og en aircondition, der blæste sort aske ud i rummet. Rejseselskabet Detur fastholder sin kompensation på 1.000 kroner og afviser at refundere rejsen.
Sagen blev beskrevet af Ekstra Bladet den 21. oktober og handler om Michael Andersen, en 38-årig lastbilchauffør fra Randers, der rejste til Tyrkiet med kæreste og datter. Efter opholdet klagede han til Detur, men selskabet holder fast i, at kunden skulle have kontaktet dem, mens familien stadig var på ferie.
Hvad gik galt på hotellet i Alanya
Problemerne startede allerede ved check-in. Familien fik udleveret et værelse med skimmel, tis på badeværelsesgulvet og beskidt sengetøj, skriver Ekstra Bladet. Receptionen lovede et nyt værelse dagen efter, hvilket betød, at familien måtte tilbringe en nat på det mugbefængte værelse.
Da rengøringspersonalet kom forbi, blev sengetøjet vendt i stedet for skiftet.
Det gjorde han bare ikke, vendte han det lige om?, sagde Michaels kæreste ifølge Ekstra Bladet.
Det nye værelse var heller ikke i orden. Der manglede håndklæder, køleskabet virkede ikke, og der var intet toiletpapir. Da Michael Andersen bad om toiletpapir i receptionen, fik han at vide, at det ville koste ekstra.
Jeg skal fandeme ikke give penge for toiletpapir, sagde lastbilchaufføren til Ekstra Bladet.
Airconditionen på værelset udviklede desuden en sort askesky, da familien tændte den.
Der kom en sort askesky ud af den, da vi tændte den, fortalte Michael Andersen til avisen.
Deturs svar: Kunde skulle have kontaktet os undervejs
Ekstra Bladet har været i kontakt med Detur, som anerkender, at gæsten har haft en skuffende oplevelse, men fastholder, at der ikke var grundlag for at refundere hele rejsen eller betale større kompensation.
Vi forstår godt, at man kan være skuffet, hvis ferien ikke lever op til forventningerne. Men det er også vigtigt, at vi får besked, hvis noget ikke er, som det skal være, så vi har mulighed for at gøre noget konkret ved det, skriver Detur i et skriftligt svar til avisen.
Selskabet tilføjer, at det på baggrund af de oplysninger, der forelå i sagen, vurderede, at der ikke var grundlag for at imødekomme kundens krav. Alligevel valgte Detur at tilbyde et gavekort på 1.000 kroner som en gestus.
Michael Andersen afviser, at beløbet står mål med oplevelsen.
Jeg betaler 15.000 kr. for en tur i en uge på et 5-stjernet hotel, for så at blive indlogeret på et skimmelhotel. Det er slet ikke okay, siger han og fortsætter:
Vi har haft en total lorterejse for at sige det på godt dansk.
Forbrugerne har et ansvar for at klage mens ferien varer
Sagen illustrerer et grundlæggende princip i pakkerejseloven: Klager man først efter hjemrejsen, mister rejseselskabet muligheden for at rette op på problemerne på stedet. Detur bruger netop det argument, og det er svært at komme uden om.
For forbrugere betyder det i praksis, at dokumentation og hurtig henvendelse er alt. Tag billeder af skimmel, beskidt sengetøj og mangler, og send dem til rejseselskabet, mens man stadig er på destinationen. Så står kravet langt stærkere bagefter.
All inclusive i Tyrkiet: Prisen siger ikke alt om kvaliteten
Tyrkiet er fortsat en af de billigste all-inclusive-destinationer for danske rejsende. Ifølge prissammenligninger fra Tourr ligger en uges all-inclusive-rejse til Tyrkiet i højsæsonen fra omkring 4.378 kroner per person, hvilket er billigere end både Grækenland og Egypten.
Rejs365 fremhæder ligeledes Alanya som en destination med moderne hoteller, gode strande og tyrkisk gæstfrihed, og byen tiltrækker hvert år mange danske familier på grund af de lave priser.
Men Michaels sag viser, at stjerner og pris ikke altid afspejler realiteterne. Et hotel kan have fem stjerner på papiret og stadig levere et værelse med skimmel og en aircondition, der spyr aske. Markedet kan kun disciplinere de dårlige aktører, hvis kunderne klager højt, klager tidligt og dokumenterer alt.
Sådan undgår du at ende i samme situation
- Kontakt rejseselskabet med det samme, hvis noget er galt, gerne skriftligt og med billeder.
- Dokumentér alle mangler med fotos og tidspunkter, både til brug for receptionen og for en senere klage.
- Få skriftlig bekræftelse fra hotellet på, at der er klaget, og hvad der er lovet.
- Følg op med en formel klage efter hjemkomsten, hvis problemerne ikke er løst.
For Michael Andersen er casen lukket, så længe Detur ikke ændrer holdning. Hans råd til andre rejsende er enkelt: Klager man ikke, mens ferien står på, er kompensationen sjældent meget større end et gavekort.
Ofte stillede spørgsmål
Hvor meget kompensation fik familien fra Detur?
Detur tilbød et gavekort på 1.000 kroner som en gestus, men afviste at refundere hele rejsens pris på 15.000 kroner eller betale større kompensation.
Hvorfor afviste Detur en større kompensation?
Detur henviser til, at kunden ikke kontaktede selskabet under ferien, hvor problemerne kunne være blevet løst på stedet.
Hvad skal man gøre, hvis hotellet ikke lever op til standarden?
Kontakt rejseselskabet med det samme, mens ferien står på, og dokumentér alle mangler med billeder, så kravet står stærkere i en senere klage.